Les trolls sur internet sont devenus une véritable plaie pour les utilisateurs des réseaux sociaux. Ces individus, souvent animés par le désir de provoquer ou de semer la discorde, peuvent perturber les discussions, décourager les participants et nuire à l'ambiance générale d'une communauté en ligne. L'impact des trolls n'est pas à sous-estimer : ils peuvent provoquer du stress, de l'anxiété et même pousser certains utilisateurs à quitter complètement une plateforme. Pour protéger votre communauté et maintenir un espace en ligne sain, il est nécessaire de comprendre comment gérer efficacement ces intrus numériques.
Connaître les trolls et les comprendre
Pour mieux gérer les trolls, il faut de d'abord comprendre qui ils sont et pourquoi ils agissent ainsi. Un troll est une personne qui publie des messages provocateurs, offensants ou hors sujet dans une communauté en ligne afin de susciter des réactions émotionnelles. Les trolls peuvent prendre diverses formes : du simple fauteur de trouble au manipulateur sophistiqué. Leurs motivations varient, allant du désir d'amusement ou de recherche de l'attention à des intentions plus malveillantes comme la diffusion de fausses informations ou la déstabilisation d'une communauté.
Les comportements des trolls incluent souvent la provocation délibérée, les attaques personnelles, la répétition obsessionnelle d'un même argument, et la diffusion de contenus incendiaires. En comprenant les motivations et les comportements des trolls, vous pouvez mieux anticiper leurs actions et développer des stratégies pour les contrer.
Prévention : créer un environnement positif
La prévention est la première ligne de défense contre les trolls. En créant un environnement positif et bien modéré, vous diminuez les chances que les trolls trouvent votre communauté attrayante. Pour ce faire, commencez par établir des règles claires de comportement et faites en sorte qu'elles soient bien visibles et comprises par tous les membres de votre communauté. Ces règles doivent interdire les comportements offensants, les attaques personnelles et tout acte qui pourrait nuire à la convivialité des échanges.
Encouragez également les comportements positifs en récompensant les contributions constructives et en mettant en avant les membres qui enrichissent les discussions. Utilisez des outils de modération pour filtrer les contenus inappropriés et bloquer les utilisateurs qui ne respectent pas les règles. Certaines plateformes offrent des fonctionnalités avancées de modération automatique qui peuvent vous aider à maintenir un environnement sain sans nécessiter une surveillance constante.
Identification des trolls
Sachez identifier les trolls. Les signes avant-coureurs d'un troll peuvent inclure un ton provocateur, des messages répétitifs et insensés, et des attaques personnelles. Il est également important de différencier les critiques constructives des comportements de trolling. Une critique constructive, même si elle est négative, vise à apporter des améliorations et s'accompagne souvent de suggestions pratiques. En revanche, un message de troll n'a d'autre but que de déstabiliser et de provoquer.
Soyez attentifs aux signes de trolling et encouragez votre communauté à signaler les comportements suspects. En connaissant les caractéristiques distinctives des trolls, vous pouvez mieux préparer votre réponse et minimiser leur impact.
Stratégies pour gérer les trolls
Gérer les trolls requiert des stratégies spécifiques visant à minimiser leur impact tout en maintenant une atmosphère saine. Une des règles d'or est de ne pas nourrir le troll, ou "Don't feed the troll". Cela signifie que plus vous répondez aux provocations, plus le troll est encouragé à continuer. Ignorer les trolls est souvent la meilleure stratégie, car ils se lassent rapidement lorsqu'ils ne parviennent pas à obtenir les réactions souhaitées.
Lorsque l'ignorance n'est pas possible ou appropriée, adoptez une approche calme et rationnelle. Répondez de manière factuelle sans montrer de signes d'énervement ou d'émotion. Utilisez les fonctionnalités de blocage et de signalement offertes par la plateforme pour restreindre l'accès des trolls à votre contenu. En impliquant la communauté, vous pouvez également créer un environnement où les membres se soutiennent mutuellement pour maintenir une ambiance positive. Encouragez les membres à signaler les comportements de trolling et à ignorer les provocations.
Enfin, soyez constant dans votre approche. Établissez des lignes directrices claires pour la modération et appliquez-les uniformément pour tous les membres. En maintenant une réponse cohérente et sans tolérance aux comportements de trolling, vous découragerez ces comportements et protégerez votre communauté.
Gestion de l'impact émotionnel
La gestion des trolls peut être émotionnellement éprouvante, surtout si vous gérez une communauté active. Il est important de prendre soin de votre santé mentale pour rester efficace dans votre rôle de modérateur. Une des étapes consiste à reconnaître l'impact émotionnel des interactions négatives et à ne pas les prendre personnellement. Les trolls cherchent à provoquer une réaction, et leur comportement ne reflète pas votre valeur ou celle de votre communauté.
Développez des mécanismes de soutien, que ce soit par des discussions régulières avec d'autres modérateurs ou par des pauses régulières pour prendre du recul. Pratiquez des activités relaxantes en dehors de votre rôle de modérateur pour décompresser et recharger vos batteries. En prenant soin de vous, vous serez mieux équipé pour gérer les situations difficiles et maintenir un environnement positif pour votre communauté.
Faites comme Dwight Schrute : faites une pause et respirez ! (Même si lui pourrait être un troll à longueur de journée)
Des exemples célèbres
Certains community managers sont célèbres pour leur gestion des trolls. Souvent avec humour, ils répondent aux attaques les plus basses en entrent dans le panthéon des stars du community management. Voici quelques exemples de grandes marques dont les community managers ont su retourner les situations avec brio :
Bouygues Telecom : La marque doit souvent faire face à des utilisateurs mécontents. Par exemple, une internaute a demandé à changer d'opérateur uniquement si celui-ci lui offrait le dernier smartphone Samsung. Le community manager de Bouygues Telecom a répondu avec humour, ce qui a suscité le rire de l'internaute et montré aux autres utilisateurs que Bouygues Telecom restait à l'écoute et savait répondre avec légèreté.
SNCF : La société de chemins de fer français a misé sur l'humour et les reparties cinglantes pour répondre à ses trolls. Que ce soit sur Twitter ou Facebook, les community managers n'hésitent pas à utiliser des mèmes et des blagues pour désamorcer les critiques et les provocations, tout en restant professionnels.
Innocent : La marque de boissons est bien connue pour son ton léger et humoristique sur les réseaux sociaux. Lorsque les trolls attaquent, Innocent répond souvent par des blagues ou des dessins amusants, ce qui transforme une situation potentiellement négative en échange drôle et léger.
Burger King : Célèbre pour son approche audacieuse, Burger King utilise l'humour noir et des répliques sarcastiques pour répondre à des commentaires provocateurs. Cette méthode plaît beaucoup à leur communauté, qui apprécie le second degré et l'humour direct.
iTélé : La chaîne d'information n'hésite pas à recadrer poliment mais fermement les trolls qui propagent des fausses informations ou des propos haineux. Les réponses sont souvent factuelles, visant à rétablir la vérité sans entrer dans des conflits inutiles.
Edilivre : Cette maison d'édition répond aux trolls par une approche empathique, cherchant plus à comprendre la source de la frustration qu'à entrer dans une confrontation. Cela permet non seulement de désamorcer la situation mais aussi de potentiellement transformer un troll en client fidèle.
Mes expériences personnelles
En 2017, je gérais la page Facebook d'une ferme d'où provenait Fine, la vache égérie du Salon International de l'Agriculture. Très sympa, cette Fine. Les trolls des associations de défense des animaux l'étaient beaucoup moins. Il a fallu gérer des messages (pré-formatés) de désinformation, dont le fameux "ils tuent les animaux après le salon". Ces messages étant copiés-collés des années précédentes. Mon unique réponse était le bouton "masquer ce commentaire" disponible sur Facebook. Et depuis, chaque année, on publie des photos régulièrement de Fine, qui paisse paisiblement dans les champs plesséens. En 2018, je gérais les réseaux sociaux de la Fête de la Vache Nantaise (oui, j'ai une une certaine appétence pour les bovins). Cette fois, ce sont des "extrémistes bretons" qu'il fallait gérer : vache nantaise = vache bretonne. Présence quasi quotidienne dans les réseaux, avec commentaires systématiques de deux personnes qui s'en prenaient à l'organisation et la philosophie de l'évènement. Là encore, le simple bouton "Masquer le commentaire" a suffi.
Durant 5 années, j'ai animé un site et une page Facebook d'une commune de 5400 habitants (4500 abonnés à la page). Ce réseau était systématiquement positif. J'y publiais des articles exposant les très beaux côtés de la commune, de ses habitants. En créant cette ambiance positive, je n'ai jamais eu à gérer de trolls (sauf une fois, quand le maire a maladroitement commenté une publication et qu'il s'est fait allumer par plusieurs membres de la page)
On résume
Gérer les trolls sur les réseaux sociaux n'est pas chose simple, mais en comprenant leurs motivations et en utilisant des stratégies appropriées, vous pouvez minimiser leur impact. Établissez des règles claires et utilisez les outils de modération pour créer un environnement positif. Apprenez à identifier les trolls rapidement et à différencier les critiques constructives des provocations malveillantes.
Rappelez-vous de la règle "Don't feed the troll" : ne répondez pas aux provocations et utilisez les fonctionnalités de blocage et de signalement pour limiter leur influence. Enfin, prenez soin de votre bien-être mental en développant des mécanismes de soutien et en prenant des pauses régulières.
En étant vigilant et constant dans votre approche, vous pouvez protéger votre communauté et maintenir une atmosphère saine et productive sur les réseaux sociaux. Encouragez votre communauté à participer activement à la modération en signalant les comportements inappropriés et en soutenant les échanges positifs. Avec ces efforts combinés, vous pouvez transformer un espace en ligne potentiellement toxique en un lieu de discussion enrichissant et respectueux.
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