Le bad buzz est la propagation négative d'informations sur une entreprise ou une personne sur les réseaux sociaux ou dans les médias. Il peut être causé par un événement ou une action de l'entreprise, ou par une erreur de communication. Gérer un bad buzz peut être difficile, mais voici quelques étapes à suivre pour minimiser son impact.
Soyez proactif pour éviter le bad buzz
Il est important de surveiller en permanence les réseaux sociaux et les plateformes en ligne pour détecter rapidement tout signe de bad buzz. Cela vous permettra de réagir rapidement et de prendre les mesures nécessaires pour minimiser les dommages causés. Un mauvais avis Google ? Un post désastreux sur un forum ? Un article dans un journal ? Soyez à l'affût de tout ce qu'on dit de vous, sur tous les supports.
Faites preuve de transparence
Si vous êtes confronté à un bad buzz, il est important de rester transparent et de communiquer de manière ouverte et honnête. Cela vous permettra de regagner la confiance de vos clients et de limiter les dommages causés par la situation. Communiquez en gardant en tête deux éléments de communication : L'émotion Exprimez les sentiments ressentis par l'entreprise, ses représentants. "Vous comprenez le problème". Les faits Soyez clair et précis dans les éléments de preuve, ou de suivi que vous fournissez. "Voici ce qu'il s'est passé".
En bref, mêlez affect et intellect dans votre communication... avec sincérité, évidemment.
Répondez aux critiques
Si vous êtes confronté à des critiques négatives, il est important de ne pas les ignorer. Prenez le temps de répondre aux critiques et de montrer que vous êtes à l'écoute de vos clients. Cela peut vous permettre de regagner leur confiance et de limiter les dommages causés par le bad buzz. Répondez également à chacune des remarques positives que vous recevez ; vous serez ainsi repéré comme une marque qui garde le contact avec ses clients, quoi qu'il arrive. Évidemment, ne lancez pas de surenchère dans vos réponses. On n'éteint pas un feu avec de l'essence.
Utilisez les bons canaux de communication
Il est important de choisir le bon canal de communication pour gérer le bad buzz. Si vous êtes confronté à une situation critique, il peut être judicieux de publier un communiqué de presse ou de faire une déclaration publique sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de contrôler la diffusion de l'information et de limiter les dommages causés. Faites le au bon moment, et si c'est réellement nécessaire. Il ne faudrait pas non plus subir "l'effet Barbra Streisand" !
Faites preuve de compassion
Enfin, il est important de montrer de la compassion et de la compréhension envers vos clients. Cela peut vous permettre de regagner leur confiance et de minimiser les dommages.